Центр помощи
Частые вопросы о бронировании, оплате, поездке и аккаунте
Обновлено: 2026-10-31
Бронирование
- Что нужно, чтобы арендовать машину?
- Вам должно быть не меньше 21 года, стаж вождения — не меньше 2 лет; нужны удостоверение личности, водительское удостоверение и банковская карта на ваше имя. Перед первым бронированием вы проходите в приложении подтверждение личности (KYC).
- Чем мгновенное бронирование отличается от подтверждения владельцем?
- При мгновенном бронировании поездка подтверждается сразу. При бронировании с подтверждением владелец отвечает на запрос в течение 60 минут; если ответа нет, запрос автоматически отклоняется.
- Когда списываются деньги?
- При бронировании карта только сохраняется, деньги не списываются. Стоимость поездки списывается с сохранённой карты за 3 дня до её начала. Если поездка начинается в ближайшие 3 дня, сумма блокируется на карте при запросе и списывается, когда владелец подтвердит (при мгновенном бронировании — сразу); если владелец отказал или не ответил, блокировка снимается. Поездка от 14 дней оплачивается понедельно: каждая неделя списывается за 3 дня до её начала. Суммы и даты платежей показываются при бронировании и на странице поездки.
- Как рассчитывается стоимость поездки?
- Цена за сутки × число дней. Если владелец это включил: суббота и воскресенье +15%, поездка от 7 дней −10%, от 30 дней −25%. К этому добавляются 10% сервисного сбора, выбранный план защиты и доставка (если есть). Каждые начатые 24 часа считаются за сутки (например, 26 часов — 2 суток). Вся сумма полностью показывается до оплаты.
- Можно ли получить машину в аэропорту или у дома?
- Если владелец предлагает доставку, место и стоимость доставки указаны в объявлении. Стоимость доставки определяет владелец, она полностью достаётся ему.
Оплата и залог
- Какие карты принимаются?
- Дебетовые и кредитные карты казахстанских банков; точный список зависит от платёжного провайдера. Карта должна быть оформлена на ваше имя. Подключение Kaspi Pay рассматривается, но для блокировки залога всё равно нужна карта.
- Что такое сервисный сбор?
- 10% от стоимости аренды за услуги платформы. Его платит арендатор. Он идёт на страхование, работу службы поддержки и безопасность платежей.
- Что будет, если банк отклонит оплату поездки?
- Сразу придёт уведомление, а на странице поездки появится кнопка «Оплатить сейчас»: оплатите любой сохранённой картой или добавьте новую (при добавлении новой карты или смене основной списание повторяется автоматически). Оплатить нужно не позднее чем за 12 часов до начала поездки; за 6 часов до этого срока мы один раз напомним. Если списание отклонено, когда до начала остаётся меньше 12 часов (например, при check-in), на оплату даётся 1 час. Пока поездка не оплачена, check-in не откроется. Если не оплатить в срок, бронирование автоматически отменяется как ваша отмена, и по правилу 24 часов списывается стоимость аренды за первые сутки.
- Почему я не могу забронировать машину или продлить поездку?
- Новые бронирования и продления закрыты, пока у вас есть открытый долг — неоплаченный счёт Joldar (доплата, часть претензии сверх залога, плата за отмену) или штраф, не оплаченный в течение 48 часов после уведомления, — либо бронирование с просроченной оплатой поездки или с залогом, блокировку которого не удалось продлить. Начавшаяся поездка не прерывается. Причина и место оплаты показаны в приложении. Как только всё оплачено (для залога — добавлена карта, на которой проходит блокировка), ограничение снимается само, писать в поддержку не нужно.
- Какой залог и когда он блокируется?
- Зависит от класса машины: эконом 30 000 ₸, комфорт 50 000 ₸, бизнес и минивэн 70 000 ₸, SUV 80 000 ₸, премиальная машина от 60 000 ₸ в сутки — 150 000 ₸. Водителю младше 25 лет залог в 1,5 раза больше. Точная сумма указана на странице машины. Залог блокируется на вашей карте при подтверждении check-in, но не списывается. Эта сумма должна быть свободна на карте.
- Когда вернётся залог?
- Он разблокируется в течение 3 рабочих дней после check-out. Самому банку может понадобиться ещё 1–5 дней, чтобы снять блокировку.
- Что могут удержать из залога?
- Только подтверждённые расходы: разницу в топливе, перепробег, опоздание, уборку, штраф за время поездки, франшизу по повреждению. Каждая удержанная сумма показывается в приложении с причиной и чеком.
Поездка: check-in и check-out
- Когда открывается check-in?
- В приложении за 3 часа до начала поездки. Вы с владельцем вместе осматриваете машину, фотографируете её (кузов, салон, одометр, топливо) и подтверждаете протокол.
- Можно ли загрузить фото из галереи?
- Нет. Фото делаются только внутри приложения, к ним автоматически записываются дата, время и место. Это защищает вас в случае спора.
- Как считается топливо?
- Верните машину с тем же уровнем топлива, с каким получили. Если уровень ниже, недостающие литры удерживаются из расчёта 290 ₸/л.
- Есть ли лимит километров?
- Владелец может установить суточный лимит (например, 300 км/сутки). Каждый километр сверх общего лимита за поездку оплачивается по указанной в объявлении цене за км сверх лимита. Машины без лимита отмечены как «без лимита км».
- Что будет, если я опоздаю?
- При возврате допускается опоздание на 30 минут. Если больше, каждые начатые сутки оплачиваются по суточной цене. Заранее напишите владельцу в чат, что опаздываете.
- Можно ли продлить поездку?
- Да, отправьте запрос на продление из приложения. Если владелец согласен и календарь свободен, стоимость дополнительных дней спишется с вашей карты. Управлять машиной может только сам арендатор, оформивший бронь и прошедший KYC.
- Можно ли досрочно завершить длительную поездку?
- Да. На странице поездки нажмите «Вернуть раньше» и укажите новое время возврата — не ранее чем через 24 часа. Владелец получит уведомление, поездка закончится в это время. Недели, которые начинаются в новое время возврата или позже, не списываются, а если уже списаны — возвращаются на карту. Начавшаяся неделя не возвращается. Если вернуть машину раньше без предупреждения, неделя, которая начинается в течение 24 часов после check-out, всё равно списывается, более поздние — нет.
- Изменится ли цена досрочно завершённой поездки?
- Да, если поездка рассчитана со скидкой за длительность (−10% от 7 дней, −25% от 30 дней). Фактически оплачиваемые дни пересчитываются по скидке, положенной за такое число дней, вместе с сервисным сбором; план защиты и доставка не меняются. Например, поездку на 30 дней со скидкой −25% вы завершили с уведомлением на 20-й день: недели 1–3 (21 день) остаются оплаченными, недели 4–5 отменяются; 21 день пересчитывается по недельной скидке −10% (если владелец её предлагает), и разница списывается с карты при check-out. Если карта отклонена, разница удерживается из залога.
Отмена и изменения
- Можно ли отменить бесплатно?
- Да, если до поездки остаётся больше 24 часов — бесплатно. Если оплата ещё не списана, с карты ничего не спишется; если списана — она вернётся полностью. Возврат отправляется сразу, на карту он поступает в сроки, установленные банком, — через 3–10 рабочих дней.
- А если отменить меньше чем за 24 часа?
- Удерживается стоимость аренды за первые сутки; сервисный сбор, план защиты и остальные дни возвращаются. Ещё не списанные недельные платежи длительной поездки не списываются.
- А если оплата поездки не была списана, а я отменил меньше чем за 24 часа?
- Если банк отклонил оплату поездки и вы отменили бронирование менее чем за 24 часа до начала (или оно отменено автоматически из-за неоплаты), стоимость аренды за первые сутки списывается с сохранённой карты. Если не проходит и это списание, в приложении появляется счёт «плата за отмену». Это долг: пока он не оплачен, новые бронирования и продления закрыты.
- Что будет, если отменит владелец?
- С вас ничего не спишут: списанная сумма вернётся полностью. Служба поддержки поможет найти похожую машину.
- Можно ли изменить дату или время?
- Да, отправьте запрос на изменение из приложения. Если владелец согласится, цена будет пересчитана: разница спишется или вернётся.
Штрафы
- Что если за время поездки придёт штраф «Сергек» или за парковку?
- Штраф приходит владельцу машины. Joldar сверяет его время с поездкой и перевыставляет штраф вам; в приложение придут уведомление и копия штрафа.
- Что если я не согласен со штрафом?
- Оспорьте его в приложении в течение 48 часов после уведомления (например, если время не совпадает с поездкой). Если вы его не оспорили, сумма спишется с карты.
- Сохраняется ли скидка?
- Да. Если оплатить штраф в предусмотренный законом льготный срок, с вас удержат только сумму со скидкой.
- Через какое время может прийти штраф?
- Владелец может выставить его в течение 90 дней после окончания поездки. Позже штраф через платформу не выставляется.
Владельцам
- Какие требования к машине?
- Не старше 12 лет, технически исправна, есть полис ОГПО ВТС, не меньше 8 реальных фото. Вы должны быть зарегистрированным собственником машины или иметь доверенность.
- Сколько я заработаю?
- 70%, 80% или 90% стоимости аренды в зависимости от выбранного плана. Плата за доставку, компенсации за топливо и штрафы — 100% вам.
- Чем отличаются планы дохода?
- На плане 70% ваша ответственность за ущерб — 0 ₸, на плане 80% — до 150 000 ₸ по одному случаю, на плане 90% — до 500 000 ₸. Подробнее — на странице «Страхование и защита».
- Когда приходят деньги?
- После окончания поездки и истечения срока залога они перечисляются на указанный банковский счёт или карту. Выплачиваются только деньги, которые Joldar фактически получил от арендатора: платежи за поездку (по мере их списания), доплаты и сборы.
- Гарантирована ли оплата арендатора?
- Нет, Joldar не гарантирует оплату со стороны арендатора. Если оплата задерживается, вы видите только её статус: до поездки — «не передавайте машину, пока оплата не подтверждена», затем — «оплата подтверждена»; во время поездки — «оплата задерживается, Joldar этим занимается»; либо что бронирование отменено и машина свободна. Данные карты арендатора и причины отказа банка вам не передаются. Если поездка не оплачена в срок, бронирование отменяется автоматически и машина освобождается.
- Кто платит налоги?
- Налог с дохода от сдачи в аренду владелец платит сам.
- Что если я нашёл повреждение после поездки?
- Сообщите в приложении в течение 24 часов после check-out, а в течение 72 часов отправьте счёт с чеком или калькуляцией. Сообщения, поданные с пропуском срока, не рассматриваются.
Аккаунт и безопасность
- Как зарегистрироваться?
- Введите номер телефона и подтвердите его SMS-кодом. Перед бронированием или добавлением машины вы пройдёте проверку KYC.
- Почему KYC не пройден?
- Частые причины: размытое фото, просроченный документ, селфи не совпало с документом, возраст или стаж не соответствуют требованиям. Причина указана в приложении, документ можно загрузить заново.
- Как удалить аккаунт?
- В приложении: «Профиль» → «Аккаунт» → «Закрыть аккаунт». На сайте: /account/close. Или напишите на privacy@joldar.com. Подробная инструкция — /delete-account. Если есть незавершённая поездка или неоплаченный долг, сначала нужно их закрыть; данные, которые по закону нужно хранить, сохраняются до истечения установленного срока.
- Что если кто-то просит оплату вне платформы?
- Не соглашайтесь и сообщите в службу поддержки. Оплата вне платформы не защищена ни планом защиты, ни залогом.
Жалобы и блокировка
- Что недопустимо на Joldar?
- На Joldar действует нулевая терпимость к недопустимому контенту и к пользователям, которые оскорбляют или преследуют других. Запрещены нецензурная брань, оскорбления, высказывания, разжигающие ненависть по национальности, религии, полу или сексуальной ориентации, контент сексуального характера, угрозы, преследование, мошенничество и спам. Аккаунты, которые так поступают, исключаются с платформы. Подробнее — в разделе 6 Условий использования.
- Как пожаловаться на сообщение, отзыв, объявление или пользователя?
- Войдите в аккаунт, откройте меню «…» у сообщения, отзыва (или ответа на него), объявления об автомобиле или в профиле пользователя и отправьте жалобу. На сообщение в чате можно пожаловаться и долгим нажатием. Укажите причину: спам; преследование или оскорбления; мошенничество или оплата вне Joldar; недопустимый контент или контент сексуального характера; другое. При желании добавьте комментарий. Это работает и в приложении, и на сайте.
- Что происходит после жалобы?
- Вы сразу получаете подтверждение, что жалоба принята. Joldar рассматривает каждую жалобу в течение 24 часов и сообщает вам, что она рассмотрена; какое решение принято, не сообщается. Если нарушение подтвердилось, Joldar может скрыть сообщение, отзыв или ответ, удалить описание объявления или приостановить объявление, удалить фото профиля, вынести пользователю предупреждение или приостановить его аккаунт. На один и тот же объект можно пожаловаться только один раз, число жалоб ограничено. Если чьей-то жизни угрожает опасность, звоните 112.
- Как заблокировать человека и что он увидит?
- Заблокировать человека можно из чата, из его профиля или из бронирования. После этого он не сможет писать вам, задавать вопросы о ваших машинах и отправлять вам новые запросы на бронирование, а вы — ему. В приложении Joldar его машины больше не будут показываться вам в поиске. Заблокированный человек не получает об этом уведомления.
- Что если я заблокирую человека во время поездки?
- Блокировка сразу действует на новые сообщения, вопросы и бронирования. Но чат подтверждённой или уже начавшейся поездки остаётся открытым до её окончания, чтобы машину можно было передать и вернуть и никто не оказался в безвыходном положении. Если вы блокируете человека во время такой поездки, служба поддержки Joldar получает уведомление автоматически. Если вы чувствуете угрозу, напишите в поддержку в приложении, а в экстренной ситуации звоните 112. Ещё не принятый запрос на бронирование после блокировки принять нельзя: владелец может его отклонить, арендатор — отменить, иначе запрос закроется автоматически по истечении срока.
- Как разблокировать человека?
- В настройках аккаунта, в разделе «Заблокированные пользователи», есть список людей, которых вы заблокировали. Там блокировку можно снять в любой момент.
- Почему моё сообщение или отзыв не отправились?
- Сообщения в чате, сообщение к запросу на бронирование, вопросы владельцу, отзывы и ответы, тексты объявлений и имя в профиле автоматически проверяются до публикации. Если в тексте есть нецензурная брань, оскорбления, язык вражды (уничижительные названия по национальности или сексуальной ориентации), содержание сексуального характера или угрозы, он не публикуется: появляется сообщение об ошибке, текст можно исправить и отправить снова. Такая попытка передаётся модерации Joldar. Номера телефонов и другие контакты в чате, как и раньше, скрываются, а упоминания оплаты вне Joldar помечаются.
Связаться с нами
- Чат в приложении
- Профиль → Помощь. Проблемы во время поездки — круглосуточно.
- Телефон
- +7 778 976 8924 — круглосуточно при ДТП, угоне, угрозе.
- Электронная почта
- support@joldar.com — общие вопросы; privacy@joldar.com — обращения по персональным данным.