Доверие и безопасность

Наш принцип

Доверить свою машину незнакомому человеку или сесть в машину незнакомца — шаг, который требует доверия. Joldar не оставляет это доверие на волю случая: каждый участник проходит проверку, каждая поездка документируется фото, каждый спор решается по чётким срокам.

Для нас безопасность — не «дополнительная опция», а основа платформы. Поэтому все описанные ниже механизмы обязательны, и отказаться от них нельзя.

Подтверждение личности (KYC)

Перед первым бронированием каждый арендатор проходит проверку по трём документам: удостоверение личности гражданина Республики Казахстан (или вид на жительство в РК), водительское удостоверение и селфи, снятое прямо в приложении. Селфи автоматически сравнивается с фото в удостоверении; при сомнениях заявку вручную проверяет специалист службы поддержки.

Требования: возраст не менее 21 года, стаж вождения не менее 2 лет, удостоверение действительно и соответствующей категории. Фотокопии, скриншоты и просроченные документы не принимаются.

Владельцы тоже проходят проверку: удостоверение личности, селфи и свидетельство о регистрации транспортного средства (или доверенность). Объявление об автомобиле публикуется только после модерации.

Результат проверки обычно известен в течение нескольких минут, а если нужна ручная проверка — в течение 1 рабочего дня.

Фотопротокол

Каждая поездка фиксируется двумя фотопротоколами: при check-in (передаче) и check-out (возврате). Фото делаются только внутри приложения Joldar — загрузить их из галереи нельзя. К каждому фото автоматически записываются дата, время и геолокация, поэтому его нельзя потом изменить или подменить.

Обязательные кадры: четыре стороны и углы автомобиля, колёса, лобовое и заднее стекло, салон (сиденья, панель), показания одометра и уровень топлива. Замеченные царапины и вмятины нужно снять крупным планом и отметить.

Обе стороны подтверждают протокол в приложении. Если протокол не подтверждён, поездка не началась. Фотопротокол — главное доказательство в любом споре: повреждение, которого нет в протоколе, считается возникшим во время поездки, а повреждение, отражённое в протоколе, — имевшимся ранее.

Взаимные отзывы

• После поездки и владелец, и арендатор ставят друг другу оценку от 1 до 5 и пишут отзыв.
• Отзывы публикуются одновременно — когда их напишут обе стороны или через 10 дней. Никто не может написать отзыв, подсмотрев отзыв другой стороны.
• Опубликованный отзыв нельзя удалить или изменить; сторона может один раз на него ответить.
• Отзывы с персональными данными, оскорблениями, угрозами или контактами для связи вне платформы удаляются на модерации.
• Аккаунты со стабильно низким рейтингом или большим числом жалоб временно блокируются.

Жалобы и блокировка

На Joldar действует нулевая терпимость к недопустимому контенту и к пользователям, которые оскорбляют, запугивают или преследуют других: такие аккаунты исключаются с платформы.

• Проверка до публикации: сообщения в чате, вопросы, отзывы, тексты объявлений и имена в профиле проверяются до публикации; текст с бранью, оскорблениями, языком вражды, содержанием сексуального характера или угрозами не публикуется.
• Жалоба: пожалуйтесь на сообщение, отзыв, объявление или профиль через меню «…» (на сообщение — также долгим нажатием). Joldar рассматривает каждую жалобу в течение 24 часов.
• Блокировка: заблокируйте человека из чата, его профиля или бронирования — он не сможет писать вам и отправлять новые запросы на бронирование и не получит об этом уведомления. Чат подтверждённой или начавшейся поездки остаётся открытым до её окончания, а служба поддержки получает уведомление автоматически.

Требования к автомобилю и модерация

• Не старше 12 лет, технически исправен, есть действующий полис ОГПО ВТС.
• В объявлении не менее 8 реальных фото; стоковые фото или фото другого автомобиля — основание для отказа в модерации.
• Модерация Joldar проверяет регистрационные документы, личность владельца и фото.
• Автомобиль, который арендаторы стабильно низко оценивают по «техническому состоянию», отправляется на повторную модерацию и снимается с публикации до повторной проверки.

Залог и безопасность платежей

Все платежи проходят только через платформу, через лицензированного платёжного провайдера. Joldar не хранит полный номер вашей карты — только токен, выданный провайдером.

При check-in на карте арендатора блокируется (но не списывается) залог 30 000–150 000 ₸ в зависимости от класса автомобиля. Сумма показывается при бронировании и после подтверждения брони не меняется. Если поездка завершилась без нарушений, сумма полностью разблокируется в течение 3 рабочих дней после check-out. При повреждении, штрафе или неоплаченных расходах удерживается только сумма этих расходов.

Если участник просит оплату наличными, перевод вне платформы или передачу залога из рук в руки, немедленно сообщите об этом в службу поддержки.

Поддержка 24/7

По проблемам во время поездки служба поддержки работает круглосуточно: чат в приложении и телефон +7 778 976 8924. При ДТП, угоне или угрозе отвечает человек, а не чат-бот.

По остальным вопросам (бронирование, оплата, аккаунт) срок ответа — до 1 часа в рабочее время, ночью и в выходные — до 4 часов.

Что делать, если что-то случилось

Дорожно-транспортное происшествие

1) Обеспечьте безопасность людей, при необходимости вызовите 103 и 102. 2) Не сдвигая автомобиль с места, сфотографируйте место происшествия. 3) Получите протокол полиции (обязателен для возмещения по ОГПО ВТС). 4) Нажмите в приложении кнопку «Сообщить о происшествии» — в течение 24 часов.

Мелкое повреждение (царапина, вмятина)

Сфотографируйте повреждение крупным планом и сообщите о нём через приложение владельцу и в службу поддержки. При возврате отметьте его в протоколе check-out.

Неисправность, машина заглохла

Сообщите владельцу через чат в приложении. Механическая неисправность — ответственность владельца; арендатор не сдаёт машину в ремонт самостоятельно.

Угон или невозврат автомобиля

Немедленно сообщите по номеру 102 и в службу поддержки Joldar. Платформа передаст данные поездки в полицию.

Угроза, запугивание, неадекватное поведение

Прекратите встречу и уйдите в безопасное место; если есть угроза жизни, звоните 112. Сообщите в службу поддержки по телефону — такие обращения рассматриваются в приоритетном порядке. На угрозы и оскорбления в чате можно пожаловаться и заблокировать человека.

Потерян ключ, документы остались в машине

Сообщите владельцу и в службу поддержки. Расходы на восстановление ключа удерживаются с виновной стороны.

Советы по безопасности

• Передавайте и принимайте автомобиль только в месте, указанном в приложении, днём или в хорошо освещённом месте.
• До check-in посмотрите в приложении профиль, рейтинг и отзывы владельца/арендатора.
• Все договорённости (дополнительные условия, место доставки, время) фиксируйте только в чате приложения — устные договорённости в споре не учитываются.
• Перед поездкой проверьте шины, тормоза и фары; если есть сомнения, не начинайте поездку и сообщите в службу поддержки.
• Не оставляйте личные вещи в машине; платформа не отвечает за их утрату.
• Владельцам: не оставляйте в машине оригинал свидетельства о регистрации, достаточно копии и полиса ОГПО.

Порядок рассмотрения претензий

Претензия подаётся через раздел «Претензия» в приложении. По повреждениям — в течение 24 часов после check-out; счёт владельца — в течение 72 часов; ответ арендатора — в течение 48 часов; дополнительные документы — в течение 15 дней.

Специалист службы поддержки сравнивает доказательства обеих сторон (фотопротокол, метаданные, чеки, протокол полиции), принимает решение и указывает его причину. Общих ответов вроде «вы не доказали» не бывает: сторона видит, какого доказательства не хватает, и может представить его в течение 15 дней.

Решение сообщается обеим сторонам. Несогласная сторона может в течение 10 дней запросить пересмотр; пересмотр проводит другой специалист, который не принимал первое решение.